Haben Sie sich jemals gefragt, warum die LEGO Der Kundenservice der Gruppe ist so gut? Anscheinend sind es nur vier kleine Worte…
Wenn Sie sich schon einmal damit beschäftigt haben LEGO Der Kundenservice – egal ob es um den Ersatz fehlender Steine, Feedback zu Sets oder sogar Ideen für zukünftige Produkte geht – wird Sie höchstwahrscheinlich zufrieden zurücklassen. Und laut dem LEGO Group Director of Customer Engagement Monika Lütke-Daldrup, das alles dank eines Prozesses, der als „freaky“ bekannt ist.
„Freaky steht für FRKE, kurz für: Spaß, Zuverlässigkeit, Wissen und Engagement“, sagte Monica Inc„Und auf diesen vier Worten basiert unser Kundenservice seit wahrscheinlich mehr als 15 Jahren.“
Veteran Brick Fanatics Die Leser werden wissen, dass wir nicht der Typ sind, der das tut LEGO Das Lob der Gruppe ist zwar unbegründet, aber was den Kundenservice angeht, ist jedes Lob absolut gerechtfertigt. Das bestätigen auch die Statistiken: Der Net Promoter Score (NPS) des Unternehmens, der misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Unternehmen oder Produkt einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen, liegt bei 59 (laut [Quelle einfügen]). Vergleichbar).
Gemäß Zurückhaltend, beträgt der durchschnittliche NPS für den Einzelhandel nur 44 von 100 möglichen LEGO Die Punktzahl der Gruppe liegt über der Norm für ihre Mitbewerber. Und das liegt anscheinend daran, wie es die vier Eckpfeiler seiner freakigen Strategie ausbalanciert.
„Einer der Gründe, warum es so gut funktioniert, ist, dass es Spaß macht und fesselnd ist Schrift und Tonfall für die LEGO Group.
„Es ist sehr wichtig, dass Sie dem Kunden die richtigen Informationen geben und dass Sie sich mit jedem Versprechen verpflichten, diesen Kundenservice zu bieten. Freaky bedeutet nicht nur Spaß und Engagement, sondern auch konsequenten, zuverlässigen Kundenservice.“
„Es ist wichtig, dass das Team unabhängig von der Anfrage die bestmögliche Antwort und den bestmöglichen Service bietet und gleichzeitig unsere Kernwerte widerspiegelt“, fügte hinzu LEGO Group CEO Niels B. Christiansen: „Dabei spielen sie eine sehr wichtige Rolle dabei, wie die Menschen über unsere Marke denken.“
Ausgewähltes Bild: LEGO
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